9059
TodayToday42
YesterdayYesterday121
This_WeekThis_Week627
This_MonthThis_Month3513
All_DaysAll_Days9059

The influence of service quality on entrepreneurs’ satisfaction and intention: An empirical study on MARDI’s consultancy and advisory service

(Pengaruh kualiti perkhidmatan terhadap kepuasan dan niat usahawan: Kajian empirikal mengenai perundingan dan khidmat nasihat MARDI)

 

Abstract

MARDI is one of the agencies under the Ministry of Agriculture and Agro­based Industry that is involved in giving services to MARDI’s entrepreneurs' development. The services rendered to MARDI’s entrepreneurs was in the form of soft technology such as advisory and consultation services. The study was to measure satisfaction and intention in utilising advisory and consultancy services on soft technology among entrepreneurs under MARDI’s guidance. SERVQUAL model was used in this study with six dimensions to measure MARDI’s entrepreneurs’ satisfaction. Since MARDI’s core business is in R&D and innovating new technologies, technology needs to be mentioned as one of the dimensions. Confirmatory Factor Analysis (CFA) indicated that the variables used were fit to service quality model at 0.001 significance. Structural Equation Model (SEM) was used to analyse the relationship among the variables used especially among the SERVQUAL dimensions and satisfaction. From the structural equation model, only four SERVQUAL dimensions, i.e. reliability, responsiveness, assurance and technology were statistically significant while the other two, tangibility and empathy were not significant. Satisfaction was strongly supported by a significant relationship with intention. The study indicated that service quality does act as an important predictor of customer’s satisfaction and gave an impact to intention of MARDI’s entrepreneurs to continuously use services rendered by MARDI. This study can enable MARDI to improve customer’s charter as a guideline to deliver an accurate message and services to MARDI’s entrepreneurs. While technology is not the strongest predictor to satisfaction, it does give a significant effect to satisfaction. With that, technology development needs to be taken into account in ensuring that MARDI’s technologies are able to meet the needs of entrepreneurs by emphasizing on demand pull against demand push.

Abstrak

MARDI adalah salah satu agensi di bawah Kementerian Pertanian dan Industri Asas Tani yang terlibat dalam memberikan perkhidmatan kepada usahawan MARDI. Perkhidmatan yang diberikan kepada usahawan MARDI adalah dalam bentuk teknologi lembut seperti khidmat nasihat dan konsultasi. Kajian ini adalah untuk mengukur kepuasan dan niat dalam menggunakan khidmat nasihat dan perundingan mengenai teknologi yang lembut di kalangan usahawan di bawah bimbingan MARDI. Model SERVQUAL digunakan dalam kajian ini dengan enam dimensi untuk mengukur kepuasan usahawan MARDI. Oleh kerana teras perniagaan MARDI adalah R&D dan menginovasi teknologi baru, teknologi perlu disebut sebagai salah satu dimensi tersebut. Analisis Faktor Pengesahan (CFA) menunjukkan bahawa pemboleh ubah yang digunakan adalah sesuai dengan model kualiti perkhidmatan dan signifikan pada 0.001. Model Persamaan Struktur (SEM) digunakan untuk menganalisis hubungan di antara pembolehubah yang digunakan terutama di kalangan dimensi SERVQUAL dan kepuasan. Daripada model persamaan struktur, hanya empat dimensi SERVQUAL yang signifikan secara statistik; Kebolehpercayaan, Responsif, Jaminan and Teknologi, sedangkan dua dimensi lain iaitu Nyata dan Empati adalah tidak signifikan. Kepuasan sangat disokong oleh hubungan yang signifikan dengan Niat. Kajian menunjukkan bahawa kualiti perkhidmatan bertindak sebagai peramal penting kepuasan pelanggan. Kualiti perkhidmatan kemudian memberikan impak kepada niat usahawan MARDI untuk terus menggunakan perkhidmatan yang diberikan oleh MARDI. Kajian ini dapat membantu menambah baik piagam pelanggan MARDI untuk dijadikan sebagai panduan bagi menyampaikan mesej dan perkhidmatan yang tepat kepada usahawan MARDI. Walaupun teknologi bukan peramal yang paling kuat untuk kepuasan, ia memberikan kesan yang signifikan kepada kepuasan. Dengan itu, perkembangan teknologi perlu diambil kira dalam memastikan teknologi MARDI mampu memenuhi keperluan usahawan dengan menekankan permintaan menentang menolak permintaan.

X

Right Click

Not allowed